コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス、カスハラ対策でコールセンターの離職率を下げる

　「第26回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」(㈱リックテレコム／インフォーマ マーケッツ ジャパン㈱主催)が11月13～14日の2日間、東京池袋のサンシャインシティ・文化会館ビルで開催された。来場者は2日間合計で9,462人となり(昨年9,203人)。ここ数年増加傾向が続いている。会場は、2Fから4Fフロアまでの全3フロアで159社以上が出展した。通信販売の受発注などに不可欠なコールセンターや、企業と顧客の関係構築を行うCRMを展開する事業者に対し、AIをはじめ、チャットボット、音声認識、分析ツールほか、カスハラ対策などの製品・サービスが提案された。

　今年は、昨年以上にAIエージェントによるセミナーが多く開催され、AI活用ほか、人手不足解消、カスタマーハラスメントなどをテーマにした100以上のセミナーを実施。出展社によると、近年、カスハラ対策が、通販企業にも必須となっており、オペレーターが電話対応する際、顧客の激しいクレーム音声を瞬時に通常の話し声に変換するシステムが提案された。カスハラによりオペレーターの退職率が高まっているのを阻止するのが狙いという。つづく

詳しくは健康産業新聞1825号(2025.12.3)で
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